Reclamações

Perguntas frequentes

O que é uma reclamação?

Uma reclamação é a manifestação formal de discordância ou insatisfação apresentada por um cliente relativamente aos seus direitos e interesses legalmente reconhecidos, seja sobre um produto ou serviço, sobre a atuação da entidade ou sobre a gestão realizada no âmbito de uma relação contratual.
Através de uma reclamação, o cliente pode solicitar a revisão e, se for caso disso, a resolução de uma situação específica por parte da entidade, de acordo com a legislação portuguesa aplicável.

Onde posso apresentar uma reclamação?

Pode apresentar a sua reclamação através do link indicado abaixo.
Reclamação - Portal do cliente da WERTGARANTIE.
Na página deverá aceder ao “Formulário de reclamação”.
Em alternativa, também pode enviar a sua reclamação por correio eletrónico para: reclamacoes.pt@wertgarantie.com
Igualmente, e sem prejuízo de quaisquer ações judiciais que possam ser exercidas junto dos tribunais, poderá dirigir-se à ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (Serviço de Reclamações), com sede na Avenida da República, 76, Lisboa (https://www.asf.com.pt/).
Para apresentar esta reclamação, deverá comprovar que já apresentou previamente uma reclamação ao serviço de atendimento ao cliente e que a resposta foi contrária ao pedido do reclamante ou não foi emitida no prazo de 20 dias úteis após a apresentação.

Que prazos se aplicam?

Para as reclamações no âmbito dos seguros em Portugal aplicam-se os prazos previstos na legislação e regulamentação em vigor. Além disso, normalmente receberá uma primeira resposta escrita num prazo máximo de cinco dias úteis. Caso o processo ainda não esteja concluído nesse momento, será informado dentro desse prazo sobre o estado da sua reclamação.

Que informação é necessária?

Para o tratamento da sua reclamação necessitamos dos seguintes dados:

• Número de contrato
• CC (Cartão de Cidadão)
• Nome completo
• Motivo da reclamação

Quem pode apresentar uma reclamação?

A reclamação só pode ser apresentada pelo próprio tomador do seguro ou por um representante devidamente identificado e autorizado.

Como se desenrola o procedimento?

Consoante o canal pelo qual apresentou a reclamação, esta será tratada num prazo de 20 dias úteis desde a sua receção. O mais tardar, nesse prazo, receberá uma resposta por escrito. O seu caso será analisado pela nossa equipa especializada de gestão de reclamações. Se o processo ainda não estiver concluído nesse momento, receberá informação sobre o estado atual do seu processo dentro desse prazo.